2019-11-18
  • 拉斯维加斯3499com在线娱乐场12315投诉举报指挥中心10月份数据分析
  • 发布时间:2019-11-08 16:03:22     信息来源:拉斯维加斯3499com在线娱乐场
      一、总体情况

2019年10月,12315指挥中心、站共受理咨询投诉举报信息29763件,同比上升19.4%,日均受理960件。其中,咨询23694件,占总受理量的79.61%;投诉5251件,占总受理量的17.64%,已办结3077件,办结率58.6%;举报815件,占总受理量的2.74%,已办结502件,办结率61.6%;共计为消费者挽回经济损失436.99万元。抽查回访投诉反馈信息2230件,消费者满意率77.89%。

二、咨询情况、投诉、举报热点分析

(一)咨询分析:10月份,共受理咨询23694件,同比去年上升12.85%。按咨询的内容分类:服务领域监管咨询9498件,消费纠纷咨询7294件,商品质量咨询1797件,价格类咨询418件,产品质量类咨询77件,药品类咨询46件,非市场监管类咨询4564件。

(二)投诉分析

1、投诉总体情况

10月受理投诉5254件,同期对比上升45.9%。其中,商品及服务类投诉4460件、价格投诉718件、产品质量投诉76件,分别占投诉总量的84.89%、13.67%和1.45%。

2、商品及服务类投诉情况

10月份,商品及服务类投诉量排行前十的热点依次是:餐饮和住宿服务654件、交通工具466件、房屋297件、食品270件、家居用品270件、服装鞋帽269件、文化娱乐体育服务219件、家用电器185件、装修建材157件、通讯产品136件。同期对比餐饮住宿类投诉量上升102.48%,上升幅度最大。

投诉热点问题一是餐饮行业经营者拒不履行合同约定(承诺)、饭菜异物、利用预付卡行式侵害消费者权益、接受服务时人身财产安全收到损害等;二是房屋、汽车领域买卖存在霸王条款;三是商家销售失败变质的预包装食品;四是商家销售的家居用品、服装鞋帽、家用电器、装修建材存在质量问题,商家拖延履行三包义务等。

3、价格投诉情况

10月份,价格类投诉量排行前五的热点依次是物业收费167件、停车收费164件、未明码标价136件、驾校收费124件、价格欺诈47件、其他收费问题80件。投诉热点问题是:物业违规收取装修押金、超额收取停车费;驾校退学退档随意扣费;公共停车场不按标识地段收费等;物业收费投诉集中在乌鲁木齐市、昌吉州,停车收费投诉集中在乌鲁木齐市,驾校收费投诉集中伊犁州。

4、产品质量投诉情况

10月份,产品质量类投诉量排行前五的热点依次是:特种设备31件、计量不准18件、生产厂家16件、执行标准4件、其他投诉7件。投诉反映主要问题是:电梯合格证过期、电梯夹人困人掉层,电梯故障无人维保检修;加油机、加气机、地磅计量不准;厂家产品质量问题等。特种设备和生产厂家的投诉乌鲁木齐市、昌吉州相对集中。

(三)举报分析

10月份,共接受群众举报815件,同比上升139.71%。其中,商品及服务类举报617件,价格类举报167件,产品质量类举报31件。举报热点分析如下:

1、涉及消费及服务类举报热点为:无照经营行为162件,侵害消费者权益行为103件、违反食品安全法规89件、产品质量违法行为86件、违法登记管理行为46件、不正当竞争行为40件、商标违法行为16件、合同行政违法行为12件、传销行为10件、限制竞争行为10件。举报的主要范围是经营场所无照、无食品流通许可证经营、在商品中掺杂掺假以次充好、经营者以格式合同等告示侵害消费者权益、冒用他人身份信息取得公司登记、广告虚假宣传、搭售附加不合理条件等。

无照经营行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、违反食品安全法规、违法登记管理行为的举报以乌鲁木齐市居多。

2、涉及价格类举报为:未明码标价51件、物业收费50件、停车收费33件、价格欺诈12件、其他价格问题21件。价格举报集中在乌鲁木齐市。

3、涉及产品质量类举报为:计量不准13件、特种设备8件、生产厂家6件、其他举报4件。产品质量举报集中在乌鲁木齐市。

三、全疆市场监管系统投诉举报案件及案件办结情况

10月份,全疆投诉受理量前五位的地州市:乌鲁木齐市局2005件、伊犁州局550件、昌吉州局339件、巴州局318件、阿克苏地区局259件。从投诉案件办结率来看,图木舒克拉斯维加斯3499com在线娱乐场、铁门关拉斯维加斯3499com在线娱乐场、克州拉斯维加斯3499com在线娱乐场、喀什地区拉斯维加斯3499com在线娱乐场、哈密市拉斯维加斯3499com在线娱乐场、巴州拉斯维加斯3499com在线娱乐场、阿拉尔拉斯维加斯3499com在线娱乐场案件办结率均达到80%以上;伊犁州拉斯维加斯3499com在线娱乐场、乌鲁木齐市拉斯维加斯3499com在线娱乐场、阿勒泰地区拉斯维加斯3499com在线娱乐场、北屯拉斯维加斯3499com在线娱乐场、双河市场监管局投诉案件办结率较低。从举报案件办结率来看,图木舒克市场监管局、克州市场监管局、哈密市市场监管局、巴州市场监管局、阿克苏地区市场监管、吐鲁番市市场监管局、克拉玛依市场监管局举报办结率较高,乌鲁木齐市市场监管局、阿勒泰地区市场监管局举报办结率低。

四、向“快速通道”单位转办投诉案件及案件办结情况分析

10月份,共向“快速通道”单位分流投诉505件,办结率为97.03%。受理量排名前五位的“快速通道”单位是:新疆华凌工贸(集团)有限公司95件;新疆亚中物流商务网络有限责任公司广汇美居物流园51件;中国电信股份有限公司新疆分公司46件;中国移动通信集团有限公司新疆分公司34件;中国联合网络通信有限公司新疆维吾尔拉斯维加斯3499官网分公司29件;消费者投诉的主要问题是:经营者不按约定时间提供商品,提供的商品存在质量问题,,商家负责托运的商品出现损坏等;经营者私自开通增值业务产生扣费,固话、宽带报障拖延维修,消费者更改套餐有低消限制,套餐到期不予更改套餐等。

五、回访情况统计分析

10月份,12315指挥中心对已办结的2230件投诉案件进行回访。其中,有效回访1470件,占回访量的65.92%。其中,有效回访市场监督管理部门承办的投诉案件消费者970人,有效回访满意率77.85%;有效回访“快速通道”单位承办案件回访消费者329人,其中有效回访满意率68.09%。回访中消费者反映较为突出的问题:一是投诉案件反馈结果与实际不符,消费者对结果不知情,多次拨打12315要求核实督办案件,以乌市米东区十三户市场监管所、卡子湾市场监管所最为突出;二是有管辖权的市场监管所在受理投诉后,未在规定期限内处理,消费者多次拨打12315要求检举工作人员,以乌市水磨沟区七道湾市场监管所最为突出;三是市场监管所填写反馈内容直接复制粘贴案件投诉内容,存在敷衍了事、凑数字的现象,以乌市沙依巴克区红山市场监管所最为突出。

六、工作建议

1、请各地州市拉斯维加斯3499com在线娱乐场严格按照国家市场监管总局的要求,在自行上报的期限内完成12315标识标签的更改工作。

2、请各地州市拉斯维加斯3499com在线娱乐场将案件的受理处置反馈各个环节责任落实到位,并及时对案件进行分流受理,对不予受理的案件及时做到与消费者取得联系,尽最大努力让消费者满意。

3、加强基层队伍维权能力建设,充实市场监管所监管执法力量,大力提高市场监管和维权调解能力,适应新形势下日趋专业的维权工作要求,建立一支精英型的专职12315维权队伍。


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12315投诉举报指挥中心

2019年11月6日